Com a pandemia, as regras envolvendo passagens aéreas sofreram muitas alterações. Quem mais sofre com essas alterações, são os consumidores, que na maioria das vezes ficam sem saber como proceder nessas situações.
Neste artigo, vamos trazer de forma resumida os seus direitos envolvendo voos e passagens aéreas. De início vamos tratar sobre os prazos para comunicar a alteração/cancelamento do seu voo.
Comunicação de alteração no voo
Este tema é um dos que mais sofreu alterações com a pandemia, e, portanto, é necessário que separemos em três momentos: antes da pandemia, durante a pandemia e atualmente.
Antes da pandemia: o prazo para comunicar qualquer alteração no itinerário dos voos era com a antecedência mínima de 72 horas, para voos nacionais e internacionais.
Durante a pandemia: o prazo para comunicar qualquer alteração no itinerário dos voos era com a antecedência mínima de 24 horas, para voos nacionais e internacionais.
Atualmente: qualquer alteração no voo deve ser comunicada com a antecedência mínima de 24 horas para voos internacionais, enquanto para voos nacionais o prazo voltou a ser de 72 horas.
Caso a companhia aérea desrespeitar esses prazos, ela pode responder pelos danos materiais e morais que vier a causar ao consumidor.
Atraso e cancelamento de viagem
Neste caso, o primeiro passo é entrar em contato com a companhia aérea imediatamente para entender o motivo do cancelamento, bem como para receber informações sobre o próximo voo.
Atraso superior a 1 hora: a companhia deve oferecer comunicação ao passageiro, que consiste em fornecer internet, possibilitar ligações, entre outros.
Se o atraso for superior a 2 horas, a companhia aérea deve fornecer alimentação ao passageiro, que pode consistir em fornecimento de vouchers ou de alimentos propriamente ditos.
Se o atraso for superior a 4 horas, a companhia aérea deve fornecer serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta ao passageiro, caso esteja fora de seu domicílio.
Caso a companhia aérea se negue a prestar assistência material, o consumidor deve registrar todos os gastos, para que possa pedir reembolso em momento posterior.
No caso de voos internacionais, quando o cancelamento/atraso se der em decorrência de fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades, a companhia aérea fica desobrigada a fornecer assistência material.
Overbooking
Quando ocorre a prática conhecida como overbooking, quando a companhia aérea vende mais passagens do que tem de assentos disponíveis, o consumidor tem direito a reacomodação em um novo voo, bem como assistência material (comunicação, alimentação hospedagem), reembolso de qualquer gasto que vier a ter, além de indenização pelos danos morais suportados.
Mas, o que muita gente não sabe, é que além disso, o consumidor tem direito a uma compensação financeira no valor de 250 DES (Direito Especial de Saque) em voos nacionais, ou 500 DES se ocorrer em voos internacionais. Atualmente 1 DES equivale a R$ 7,96.
Essa compensação financeira dever ser paga de forma imediata, podendo ser em dinheiro em espécie, transferência bancária ou voucher.
Extravio de bagagem
Caso o consumidor tenha sua bagagem extraviada, deve comparecer imediatamente ao guichê da companhia aérea e preencher o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem). Caso se neguem a preencher, o consumidor deverá acionar a polícia e registrar boletim de ocorrência citando que a negativa da companhia aérea.
Em voos nacionais, a companhia aérea tem o prazo de 07 dias para restituir a bagagem, enquanto em voos internacionais esse prazo é de 21 dias.
A companhia aérea deve ainda reembolsar o consumidor de todas as despesas que este tiver enquanto a bagagem estiver extraviada, respeitado o limite de 1.131 DES para itens não declarados.
Caso o consumidor tenha em sua bagagem itens com valores superiores ao teto, deve sempre preencher a declaração de bagagem antes do voo.
Além disso, a depender do caso, o consumidor também terá direito a uma indenização por danos morais, por todo o transtorno causado pela companhia aérea
Reembolso
Para voos cancelados até o dia 31/12/2021, o reembolso pode ocorrer em até 12 meses, contados da data do voo cancelado, com valores corrigidos, e sem a incidência da multa.
Porém, a partir de 01/01/2022, o prazo de reembolso voltou a ser de sete dias, conforme dispõe a resolução 400/16 da ANAC.
